A transformação digital fez com que muitos bancos acelerassem a busca por uma integração omnichannel. Isso ocorre quando a instituição oferece uma experiência fluida e consistente ao cliente em todos os canais – sejam eles físicos ou digitais.
Há diversos elementos importantes para se conseguir essa qualidade, e as instituições bancárias precisam rever suas estratégias, utilizar o CRM a seu favor, assim como a comunicação digital.
Estratégias para o banco integrar físico e digital
A verdadeira jornada omnichannel no setor bancário é baseada na integração entre os canais físicos e digitais, sem priorizar um em detrimento do outro. Inicialmente, é preciso mapear onde os clientes preferem interagir e garantir uma experiência uniforme em todos os pontos de contato.
Uma das principais estratégias é utilizar chatbots ou assistentes virtuais como ferramentas de atendimento ao cliente, que podem ser utilizadas tanto em sites e aplicativos como em agências físicas. Assim, o cliente inicia uma conversa em um canal digital e pode dar continuidade pessoalmente, sem perder o contexto ou histórico da interação. Ou seja, uma etapa complementa a outra.
Papel do CRM no atendimento omnichannel
Uma peça-chave para o sucesso da estratégia omnichannel nos bancos é o uso de Customer Relationship Management (CRM). Graças a ele, as instituições conseguem centralizar todas as interações do cliente, independentemente do canal de contato, seja ele online (como e-mail e redes sociais) ou offline (como telefone ou presencial).
Desta forma, o atendimento fica mais ágil, personalizado e com base em dados concretos. Além disso, o CRM possibilita uma visão 360º do cliente, permitindo a personalização de produtos e serviços de acordo com suas preferências, aumentando a lealdade e a retenção.
Uso de ads em campanhas
A integração omnichannel também deve se estender às campanhas de marketing. O uso de anúncios pagos (ads), de forma coordenada em diversas plataformas, podem reforçar a mensagem de um novo produto bancário tanto nas redes sociais como em displays físicos nas agências.
Uma facilidade dos ads é a segmentação detalhada de públicos, que pode ser proporcionada em dados cruzados pelo CRM. No final, as campanhas ficam ainda mais personalizadas e relevantes, garantindo que o cliente receba a mensagem certa, no canal certo e no momento ideal.
Desafios da omnicanalidade no setor bancário
Com a velocidade da informação e da tecnologia, uma integração omnichannel também possui desafios. O volume de dados gerado por interações em múltiplos canais exige soluções de gerenciamento e segurança – o que pode exigir um alto investimento da companhia.
Inconsistências na experiência do cliente entre os canais ainda são comuns. Cada etapa do processo precisa ser checada e testada pelo banco, a fim de garantir uma comunicação fluida e integrada.
