Na era da comunicação personalizada, o CRM (Customer Relationship Management) é um instrumento precioso para as empresas solidificarem o relacionamento com seus usuários e atraírem novos clientes.
Visto que o uso da ferramenta impacta o desempenho das equipes de vendas e as metas traçadas pelas companhias, é importante garantir que a implementação do CRM seja um sucesso.
E como isso pode ser feito? Olhar para os indicadores e focar na otimização da ferramenta é um caminho para trazer insights e aprimorar a comunicação com os clientes, como iremos mostrar neste artigo.
Fatores de sucesso para a implementação do CRM
Como já mencionamos, o uso de uma ferramenta CRM gera inúmeros benefícios para a área comercial. Entre os principais deles, podemos citar a melhoria na relação com a carteira de clientes, o aumento do ticket médio, a integração entre os times de marketing e por aí em diante.
Para chegar a estes resultados, é preciso que o CRM seja utilizado ao máximo pela equipe de vendas. Logo, é preciso garantir que a implementação da ferramenta seja um sucesso e alguns fatores são essenciais para que isso aconteça.
- Planejamento estratégico
Tudo começa por um bom planejamento. Nele, é preciso alinhar as necessidades dos clientes e da equipe, entender quais são os sistemas que melhor performam e quais são os recursos adicionais que complementam a ferramenta, montando uma estrutura de trabalho completa e funcional. - Adoção da ferramenta
Outra maneira de medir o sucesso da implementação da ferramenta é a partir da adoção e engajamento da equipe de vendas com o sistema utilizado.
Se não há uma adesão e os profissionais recorrem a hábitos manuais ou outros recursos tecnológicos, algo precisa ser revisto.
Para evitar esses impasses, invista em tempo e recursos para treinar as pessoas que vão interagir com o CRM, para que todos extraiam o máximo da ferramenta.
- Coleta de dados
Toda plataforma de CRM precisa ser alimentada com um banco de dados, que contenham informações relevantes para estabelecer um contato e criar um relacionamento com os prospects.
Sabendo que a própria ferramenta ajudará a trazer novos perfis, inicie com uma base enxuta e atualizada. Assim, o sistema irá funcionar com eficiência e será fundamental para oferecer um serviço de qualidade aos clientes. - Melhoria Contínua
O fator de sucesso da implementação de um CRM é o feedback constante, tanto de clientes quanto dos profissionais da equipe de vendas e atendimento.
A partir das observações e sugestões coletadas, é possível fazer melhorias pontuais e frequentes, otimizando o sistema para que ele evolua com as mudanças da empresa e do mercado.
Indicadores de sucesso do CRM
Medir o sucesso da implementação do CRM exige o acompanhamento de indicadores que mostram o resultado das ações realizadas dentro da ferramenta.
A própria ferramenta de CRM conta com um dashboard de métricas, onde é possível visualizar e filtrar os KPIs (Indicadores Chave de Performance) selecionados pela empresa.
Por meio dos indicadores, é possível não só entender se a implementação do CRM foi um sucesso como também identificar eventuais gargalos de venda ou de marketing, melhorar os processos, buscar investimentos e gerar mais lucro.
Entre os principais indicadores que você precisa ter em vista estão:
- Taxa de conversão: Mensura a quantidade de leads que foram convertidos em clientes.
- Leads qualificados: São personas com potencial e intenção de compras que entram em na base de contatos.
- Ticket médio: Indica o valor médio gerado pelas compras e aquisições dos clientes.
- Churn Rate: Também conhecido como taxa de rotatividade, mostra quantos clientes deixaram de fazer negócio com a sua empresa.
- Tempo de Ciclo de Venda: Aponta o tempo investido para a conversão do lead em cliente, desde a entrada no funil de vendas até a conclusão da compra.
- Custo de Aquisição por Cliente (CAC): Mostra o quanto de recurso foi investido para adquirir o cliente.
Usando os principais indicadores de CRM, a probabilidade da implementação da ferramenta ser bem-sucedida aumenta, já que seu uso será personalizado e aprimorado para atender as necessidades dos clientes e melhorar a eficiência operacional.
Aprimorando os processos de CRM
A otimização das ferramentas de CRM engloba ações os principais fatores de sucesso para o uso da ferramenta, que já mencionamos por aqui, como também outros processos contínuos que são aperfeiçoados com a utilização da plataforma.
Para isso, é indispensável o uso da automação dos processos. Mais que substituir o trabalho manual, esse avanço significa ganhar insights valiosos para compreender as intenções do cliente e formular uma jornada de compras cativante e assertiva.
Outro ponto crucial é a segmentação dos leads que entram em sua base de contato. De nada adianta grandes números se a taxa de conversão é baixa ou o custo de aquisição é alto.
A partir das informações enviadas por eles, você consegue identificar quais estão mais propensos a adquirir o produto ou serviço e trabalhar em uma campanha de marketing direcionada para essas personas, causando maior impacto e atraindo leads mais qualificados.
Por fim, não se esqueça que os dados estão a seu favor. Utilize os registros fornecidos pela própria ferramenta para acompanhar o desempenho das vidas e aprimorar os canais de contato.
Focando nesses pontos e no processo contínuo de aprimoramento, você garante o engajamento da equipe para alcançar os objetivos traçados, melhora a qualidade da informação e fideliza seus clientes, o que resulta no crescimento exponencial dos seus resultados comerciais.
