Que a área de CRM é fundamental para as empresas que desejam manter uma relação próxima e duradoura com seus clientes e analisar toda essa massa de dados gerada para trazer insights de negócio, todos sabemos. No entanto, apesar da sua importância, ainda existem muitos desafios e erros que são cometidos nessa área.
Um dos principais desafios é a falta de integração entre os diferentes sistemas e canais de comunicação utilizados pela empresa. Muitas vezes, os dados dos clientes estão espalhados em diferentes plataformas e não são atualizados de forma consistente. Isso pode levar a uma falta de visibilidade das informações relevantes e dificultar a personalização proposta pela área.
Outro desafio é a falta de uma estratégia de CRM claramente definida. Algumas empresas investem em tecnologia e ferramentas de CRM, mas não desenvolvem uma estratégia sólida para orientar o uso dessas ferramentas. É importante entender as necessidades dos clientes e definir objetivos claros antes de investir em tecnologia.
Além disso, as empresas muitas vezes cometem erros na execução de suas estratégias de CRM. Um dos principais é o envio excessivo de e-mails e mensagens. Isso pode levar os clientes a se sentirem incomodados e optarem por cancelar a assinatura ou até mesmo se afastar da empresa.
Abaixo, alguns pontos, na minha opinião, que toda área de CRM deve difundir entre toda equipe:
Clareza na métrica de sucesso
Tenha muito bem definida qual ação o contato/cliente deve executar naquela jornada para que possa medir o sucesso da régua. Tenha essa métrica definida para cada régua ou jornada de sua empresa;
Curva de conversão
Saiba o tempo médio tempo entre a entrada do contato na régua até ele atingir o objetivo central.
Já observei muitas empresas definirem o tempo de duração e o número de touch points de uma jornada/régua de comunicação com base no simples “achismo”. Acredite, é mais frequente do que deveria.
Execução de testes
Estimule entre sua equipe o hábito de propor hipóteses e realizar testes sempre em busca de aumentar a performance e consequentemente aumentar o ROI de sua jornada.
Em resumo, a área de CRM apresenta muitos desafios e erros a serem superados. É importante que as empresas estejam atentas a esses pontos para oferecer uma ótima experiência ao seu cliente.
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