Que a área de CRM é fundamental para as empresas que desejam manter uma relação próxima e duradoura com seus clientes e analisar toda essa massa de dados gerada para trazer insights de negócio, todos sabemos. No entanto, apesar da sua importância, ainda existem muitos desafios e erros que são cometidos nessa área.

Um dos principais desafios é a falta de integração entre os diferentes sistemas e canais de comunicação utilizados pela empresa. Muitas vezes, os dados dos clientes estão espalhados em diferentes plataformas e não são atualizados de forma consistente. Isso pode levar a uma falta de visibilidade das informações relevantes e dificultar a personalização proposta pela área.

Outro desafio é a falta de uma estratégia de CRM claramente definida. Algumas empresas investem em tecnologia e ferramentas de CRM, mas não desenvolvem uma estratégia sólida para orientar o uso dessas ferramentas. É importante entender as necessidades dos clientes e definir objetivos claros antes de investir em tecnologia.

Além disso, as empresas muitas vezes cometem erros na execução de suas estratégias de CRM. Um dos principais é o envio excessivo de e-mails e mensagens. Isso pode levar os clientes a se sentirem incomodados e optarem por cancelar a assinatura ou até mesmo se afastar da empresa.

Abaixo, alguns pontos, na minha opinião, que toda área de CRM deve difundir entre toda equipe:

Clareza na métrica de sucesso

Tenha muito bem definida qual ação o contato/cliente deve executar naquela jornada para que possa medir o sucesso da régua. Tenha essa métrica definida para cada régua ou jornada de sua empresa;

Curva de conversão

Saiba o tempo médio tempo entre a entrada do contato na régua até ele atingir o objetivo central.

Já observei muitas empresas definirem o tempo de duração e o número de touch points de uma jornada/régua de comunicação com base no simples “achismo”. Acredite, é mais frequente do que deveria.

Execução de testes

Estimule entre sua equipe o hábito de propor hipóteses e realizar testes sempre em busca de aumentar a performance e consequentemente aumentar o ROI de sua jornada.

Em resumo, a área de CRM apresenta muitos desafios e erros a serem superados. É importante que as empresas estejam atentas a esses pontos para oferecer uma ótima experiência ao seu cliente.

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Luis Felipe Monteiro
Post by Luis Felipe Monteiro
Abril 18, 2023
Tech Lead na MATH MKT