Estratégia que gera valor: como o Banco Inter está revolucionando a experiência do cliente

Priscila Salles, Chief Customer Officer do Banco Inter, revela como dados e tecnologia estão transformando a relação com os clientes

No universo em rápida transformação dos serviços financeiros, criar experiências relevantes deixou de ser um diferencial — tornou-se essencial para gerar valor e construir lealdade. Nesse contexto, o Banco Inter vem se destacando ao unir tecnologia, dados e inteligência humana para revolucionar a forma como se relaciona com seus clientes.

No episódio 190 do #DoTheMATH, Priscila Salles, CCO do Banco Inter, compartilhou bastidores e aprendizados de uma estratégia centrada no cliente que vai muito além do tradicional — e está moldando o futuro da experiência financeira no Brasil.

A importância dos dados na experiência do cliente

No centro da estratégia do Banco Inter está o uso inteligente dos dados. Com mais de 40 milhões de clientes, a instituição construiu um ecossistema capaz de transformar informação em ação. Os dados ajudam a entender comportamentos, identificar necessidades e criar soluções personalizadas em tempo real.

A personalização da jornada vai desde recomendações sob medida até a customização completa do aplicativo — cada usuário tem uma home screen única, com conteúdos, botões e ofertas adaptadas ao seu momento de vida e perfil de consumo.

Mais do que oferecer produtos, o objetivo é antecipar necessidades. Um exemplo disso é a funcionalidade que permite ao cliente definir um preço desejado para a compra de dólar ou de produtos no marketplace: o app monitora a variação e executa a compra automaticamente quando o valor é atingido — conveniência no mais alto nível.

Equilíbrio entre produto e cliente

Para Priscila, um dos maiores desafios é equilibrar o foco entre produto e cliente. É preciso cuidar do P&L de produtos para garantir sustentabilidade e crescimento, mas também olhar para o P&L de clientes, considerando o valor gerado ao longo do ciclo de vida.

Desde sua criação, o Inter apostou nessa lógica — ao eliminar tarifas como TED, DOC e anuidade, abriu mão de receitas imediatas em troca de construir relacionamentos duradouros. Essa estratégia se paga com o tempo: à medida que o cliente utiliza mais serviços, o valor da relação cresce exponencialmente.

Inovações tecnológicas e hiperpersonalização

A inovação está no DNA do Inter. Desde 2018, a empresa aposta em soluções de inteligência artificial para otimizar o atendimento e gerar eficiência operacional. O chatbot “Babi”, por exemplo, evoluiu para uma interface conversacional que entende intenções e resolve problemas de forma autônoma, enquanto a nova search bar com GenAI transforma a navegação no app em uma experiência fluida e inteligente.

Além disso, ferramentas como o Copilot aceleram o treinamento de equipes, reduzem o tempo de onboarding e oferecem recomendações contextuais durante o atendimento — tornando as interações mais humanas, rápidas e assertivas.

A jornada digital e física

Mesmo sendo uma plataforma digital, o Banco Inter entende que algumas conexões exigem um toque humano. Por isso, investe em iniciativas físicas que complementam a experiência digital, como cafés exclusivos e salas VIP em aeroportos, onde especialistas ficam disponíveis para conversas personalizadas.

Esses espaços funcionam como pontos de conexão emocional entre marca e cliente, fortalecendo vínculos e ampliando a percepção de valor.

Gen AI: testes, aprendizados e implementações

A abordagem do Inter para GenAI é exploratória e iterativa. A equipe realiza testes contínuos para entender o potencial de diferentes ferramentas e avaliar o retorno sobre investimento.

Um exemplo prático é o uso de automação via Slack, que monitora em tempo real a produtividade de equipes terceirizadas e identifica oportunidades de treinamento. Esses experimentos mostram como a tecnologia pode otimizar operações e gerar insights valiosos — mesmo em projetos pequenos.

Competências necessárias para o futuro

Para acompanhar a velocidade das mudanças, duas competências são fundamentais, segundo Priscila: curiosidade e otimismo.

Profissionais curiosos buscam referências globais, exploram novas tecnologias e questionam o status quo. Já o otimismo permite enxergar oportunidades em meio aos desafios — característica essencial para inovar e construir o futuro.

Indicadores de sucesso

O Banco Inter monitora sete indicadores estratégicos que guiam suas decisões:

1. Carteira de clientes – base total de usuários.

2. Clientes ativos (CAL/MAL) – engajamento com os produtos.

3. ARPAC – receita por cliente ativo.

4. Principalidade – frequência de uso e relevância do banco no dia a dia.

5. Churn – taxa de inatividade.

6. Cost to Serve (CTS) – custo para atender cada cliente.

7. NPS – satisfação e lealdade.

Entre todos, o NPS é considerado o principal, pois reflete diretamente o impacto de todas as demais métricas: clientes satisfeitos indicam novos usuários, permanecem ativos por mais tempo e consomem mais produtos.

Além da experiência

O caso do Banco Inter mostra que gerar valor real vai muito além de oferecer serviços financeiros. É sobre construir relações, entregar conveniência, entender o cliente profundamente e evoluir junto com ele.

No futuro da experiência, tecnologia e humanidade caminham lado a lado — e as empresas que souberem equilibrar esses elementos serão as que conquistarão espaço no coração (e na rotina) dos consumidores.

E você? Como enxerga o papel dos dados e da tecnologia na experiência do cliente? Compartilhe sua opinião nos comentários!