O NPS (Net Promoter Score) é uma das métricas mais eficazes para avaliar a satisfação do cliente e entender o grau de lealdade ao produto ou serviço oferecido.
De acordo com um estudo da Bain & Company, as empresas que possuem um NPS elevado conseguem crescer a uma taxa duas vezes maior do que aquelas que apresentam um desempenho fraco em satisfação do cliente, demonstrando o impacto direto dessa métrica na retenção e no sucesso do negócio.
Neste artigo, vamos explorar em detalhes o conceito do NPS, sua importância, como aplicá-lo de maneira eficaz para melhorar a experiência e a retenção de clientes.
O NPS é uma métrica usada para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Criado em 2003 por Fred Reichheld, o NPS mede a probabilidade de clientes recomendarem a empresa para outras pessoas.
Realizar pesquisas frequentes e monitorar o NPS permite uma visão mais clara das expectativas dos clientes e ajuda a empresa a responder de forma proativa, garantindo uma experiência positiva e reais promotores da marca.
O NPS é baseado em uma pergunta central: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”. Este indicador, classifica as respostas dos clientes em três grupos:
1. Promotores (nota 9-10): Clientes muito satisfeitos e leais, que recomendariam a empresa e atuam como defensores da marca.
2. Neutros (nota 7-8): Clientes satisfeitos, mas que não promovem ativamente a empresa.
3. Detratores (nota 0-6): Clientes insatisfeitos, com mais chance de falar negativamente sobre a marca, o que pode impactar sua imagem.
- Colete as Respostas: Envie a pesquisa com a pergunta padrão do NPS.
- Classifique as Respostas: Separe os clientes em promotores (nota 9-10), neutros (nota 7-8) e detratores (nota 0-6).
- Calcule o NPS: Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:
Para calcular o NPS, basta subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores:
NPS= % de Promotores − % de Detratores
Os resultados podem variar de -100 a +100:
+100: Todos os clientes são promotores.
0: Há um equilíbrio entre promotores e detratores.
O NPS ideal varia por setor, mas, em geral, um resultado acima de 50 é excelente. Comparar com a média do mercado também ajuda a entender a posição da empresa em relação aos concorrentes.
- NPS Positivo (>0): Há mais promotores do que detratores, um bom sinal. Um NPS acima de 50 é considerado excelente, pois indica alta lealdade.
- NPS Neutro (0-30): Satisfatório, mas com espaço para melhorar.
- NPS Negativo (<0): Mais detratores do que promotores, o que sugere a necessidade de investigar e resolver problemas que afetam a satisfação.
Para usar o NPS como uma ferramenta de melhoria da experiência e retenção dos clientes, é preciso ir além da simples coleta de dados e transformar as respostas em ações práticas e estratégicas. Aqui estão alguns passos essenciais:
O NPS divide seus clientes em três grupos — promotores, neutros e detratores. Entender o que caracteriza cada grupo permite ações direcionadas: engaje promotores, capture insights dos neutros e ofereça soluções aos detratores.
Utilize os comentários adicionais que acompanham a pontuação do NPS. Esses feedbacks qualitativos são ricas fontes de insights que revelam o “porquê” por trás das notas e ajudam a identificar áreas específicas de melhoria.
Analise os feedbacks ao longo de cada ponto de contato na jornada do cliente. Isso permite identificar e resolver pontos de atrito, além de aprimorar momentos-chave que impactam a percepção do cliente.
Ao receber uma avaliação negativa, responda rapidamente e mostre que você valoriza o feedback. Isso não só ajuda a resolver problemas pontuais como também mostra ao cliente que sua opinião é importante.
Acompanhe o NPS ao longo do tempo e use-o para criar um ciclo de melhoria contínua. Revise as ações implementadas, ajuste o que for necessário e continue monitorando os resultados para garantir que as mudanças realmente aprimorem a experiência.
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