---
title: "NPS: o que é, como calcular e utilizar para melhorar a experiência do cliente"
description: Usando o NPS de forma estratégica, é possível fortalecer a lealdade dos clientes e criar uma experiência que vai além das expectativas. Saiba como calcular
---

[DoTheMATH Blog ](https://blog.math.group)

# [NPS: o que é, como calcular e utilizar para melhorar a experiência do cliente ](https://blog.math.group/nps-para-melhorar-experiencia-do-cliente)

 Escrito por [Time MATH](https://blog.math.group/author/time-math) | 19/12/2024 14:46:16

O **NPS (Net Promoter Score)** é uma das métricas mais eficazes para avaliar a satisfação do cliente e entender o grau de lealdade ao produto ou serviço oferecido. 

De acordo com um estudo da Bain & Company, as empresas que possuem um NPS elevado conseguem crescer a uma taxa duas vezes maior do que aquelas que apresentam um desempenho fraco em satisfação do cliente, demonstrando o impacto direto dessa métrica na retenção e no sucesso do negócio. 

Neste artigo, vamos explorar em detalhes o conceito do NPS, sua importância, como aplicá-lo de maneira eficaz para melhorar a experiência e a retenção de clientes. 

## **O que é NPS (Net Promoter Score)?** 

O NPS é uma métrica usada para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Criado em 2003 por Fred Reichheld, o NPS mede a probabilidade de clientes recomendarem a empresa para outras pessoas. 

Realizar pesquisas frequentes e monitorar o NPS permite uma visão mais clara das expectativas dos clientes e ajuda a empresa a responder de forma proativa, garantindo uma experiência positiva e reais promotores da marca. 

## Como funciona o NPS? 

O NPS é baseado em uma pergunta central: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”. Este indicador, classifica as respostas dos clientes em três grupos: 

1. Promotores (nota 9-10): Clientes muito satisfeitos e leais, que recomendariam a empresa e atuam como defensores da marca. 

2. Neutros (nota 7-8): Clientes satisfeitos, mas que não promovem ativamente a empresa. 

3. Detratores (nota 0-6): Clientes insatisfeitos, com mais chance de falar negativamente sobre a marca, o que pode impactar sua imagem. 

## Como calcular o NPS?

- Colete as Respostas: Envie a pesquisa com a pergunta padrão do NPS. 

- Classifique as Respostas: Separe os clientes em promotores (nota 9-10), neutros (nota 7-8) e detratores (nota 0-6). 

- Calcule o NPS: Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:  

Para calcular o NPS, basta subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores: 

**NPS= % de Promotores − % de Detratores** 

Os resultados podem variar de -100 a +100: 

+100: Todos os clientes são promotores. 

0: Há um equilíbrio entre promotores e detratores.

## Interpretando os resultados do NPS?

O NPS ideal varia por setor, mas, em geral, um resultado acima de 50 é excelente. Comparar com a média do mercado também ajuda a entender a posição da empresa em relação aos concorrentes. 

- NPS Positivo (>0): Há mais promotores do que detratores, um bom sinal. Um NPS acima de 50 é considerado excelente, pois indica alta lealdade. 

- NPS Neutro (0-30): Satisfatório, mas com espaço para melhorar. 

- NPS Negativo (<0): Mais detratores do que promotores, o que sugere a necessidade de investigar e resolver problemas que afetam a satisfação. 

## **Como utilizar o NPS para melhorar a experiência do cliente?** 

Para usar o NPS como uma ferramenta de melhoria da experiência e retenção dos clientes, é preciso ir além da simples coleta de dados e transformar as respostas em ações práticas e estratégicas. Aqui estão alguns passos essenciais: 

### **Segmente os clientes** 

O NPS divide seus clientes em três grupos — promotores, neutros e detratores. Entender o que caracteriza cada grupo permite ações direcionadas: engaje promotores, capture insights dos neutros e ofereça soluções aos detratores. 

### **Analise feedbacks qualitativos** 

Utilize os comentários adicionais que acompanham a pontuação do NPS. Esses feedbacks qualitativos são ricas fontes de insights que revelam o “porquê” por trás das notas e ajudam a identificar áreas específicas de melhoria. 

### **Mapeie e melhore a jornada do cliente** 

Analise os feedbacks ao longo de cada ponto de contato na jornada do cliente. Isso permite identificar e resolver pontos de atrito, além de aprimorar momentos-chave que impactam a percepção do cliente. 

### **Ações rápidas e fechamento de loop com clientes** 

Ao receber uma avaliação negativa, responda rapidamente e mostre que você valoriza o feedback. Isso não só ajuda a resolver problemas pontuais como também mostra ao cliente que sua opinião é importante. 

### **Monitoramento contínuo e ciclo de melhoria** 

Acompanhe o NPS ao longo do tempo e use-o para criar um ciclo de melhoria contínua. Revise as ações implementadas, ajuste o que for necessário e continue monitorando os resultados para garantir que as mudanças realmente aprimorem a experiência.

Transforme seu NPS em resultados reais! Fale conosco e descubra como a MATH pode otimizar o relacionamento com seu cliente, aplicando estratégias que aumentam a satisfação e impulsionam o crescimento da sua empresa. **odos os clientes são detratores. tas**: Envie a pesquisa com a pergunta padrão do NPS. 

[Visualizar publicação completa](https://blog.math.group/nps-para-melhorar-experiencia-do-cliente)

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "Time MATH"
  },
  "dateModified" : "2024-12-19T14:56:25.077Z",
  "datePublished" : "2024-12-19T14:46:16Z",
  "headline" : "NPS: como utilizar para melhorar a experiência do cliente",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 607,
    "url" : "https://insights.math.group/hubfs/12_19_capablog.png",
    "width" : 1080
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://blog.math.group/nps-para-melhorar-experiencia-do-cliente",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "height" : 60.0,
      "url" : "https://21993063.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/21993063/dothemath%20blog%20200px.png",
      "width" : 210.52632
    },
    "name" : "DoTheMATH Blog"
  }
}
```