Se manter atualizado sobre o mercado precisa ser parte da sua estratégia de negócio, e a Experiência do Cliente é uma das principais frentes para o crescimento de uma marca.
Também conhecido por CX, ou Customer Experience, o termo nasce de um propósito que vai além da compra e venda, mas que se estende ao consumidor e a relação que este possui com uma marca e seus produtos.
Não à toa, 80% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor, segundo dados da Forrester Research. E este ano o CX será o principal diferencial competitivo para as empresas.
Como resultado, é importante que essa fascinante área seja prioridade, e pra isso, separamos algumas das principais tendências de experiência do cliente em 2024 que você precisa saber para continuar fazendo sucesso pelos próximos meses.
Tendências de CX para 2024
Sabendo que os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam experiências personalizadas, fluidas e memoráveis em todos os canais de contato, as empresas que não investirem em Experiência do Cliente ficarão para trás.
Portanto, fuja deste cenário com essas referências:
1. Personalização como diferencial competitivo
A personalização já é presente no marketing na maioria das empresas que estão focadas em inovar em experiência do cliente. Porém, para 2024, essa é uma das principais tendências para ficar de olho.
Termos como personalização avançada e hiperpersonalização foram abordados no ano anterior, que vão além de simplesmente usar o nome do cliente, mas que incluem:
- Adaptação de ofertas e conteúdos em tempo real;
- Recomendações personalizadas com base em dados históricos e comportamentais;
- Experiências preditivas que antecipam as necessidades do cliente;
Porém, para chegar neste nível é importante não pular a coleta e análise eficiente dos dados, seja ela por machine learning e inteligência artificial ou com o uso de CRM’s e plataformas de análise de dados, como o Google Analytics.
Leia também:
- Personalização: como a sua empresa lida com a experiência fornecida ao cliente?
- Como a IA pode acelerar o processo de hiperpersonalização
Aqui na MATH, por exemplo, contribuímos para que a Estácio estruturasse sua operação de captação para ter uma visão completa e real das campanhas em execução e melhorar o entendimento do perfil de inscritos.
O objetivo era alcançar um relacionamento mais personalizado com o candidato, facilitando o caminho de conversão com campanhas otimizadas para cada público.
Para isso, a MATH:
- Entendeu os dados existentes e definiu o uso para cada perfil de candidato;
- Utilizou hipóteses para compreender o melhor momento e canal de conversa;
A partir disso, foi possível estruturar as réguas de captação para uma conversa personalizada em escala, alcançando melhores resultados e personalizando conversas.
Outros exemplos de personalização estão em como a Netflix, Amazon e o Spotify utilizam a personalização para oferecer experiências excepcionais aos clientes. Seja para uma recomendação de série, produtos acessados ou relação de playlists conforme o seu gosto musical.
2. Integração de IA e automação para aprimorar a experiência
Outra tendência de Experiência do Cliente para 2024 que vai te ajudar a aprimorar a maneira de se comunicar com seu público-alvo está na Integração de IA e automação.
Duas frentes também muito faladas no ano anterior, e que com base nisso foi possível entender que ambas, quando em conjunto, podem ser utilizadas como:
- Automação de tarefas repetitivas e agilidade do atendimento;
- Oferta de suporte 24/7 através de chatbots e assistentes virtuais;
- Personalização nas interações com os clientes.
Entretanto, apesar do seu uso ser extremamente positivo, é sempre importante ressaltar a necessidade de encontrar um equilíbrio entre a automação e o atendimento humano, para que os clientes não se sintam desvalorizados.
Chatbots em sites e landing pages, automações de whatsapp para o envio de materiais ricos e respostas rápidas por meio das redes sociais podem ser bons exemplos deste uso. Vale observar sempre o objetivo da marca, avaliar a aderência do consumidor e explorar as possibilidades.
3. Omnicanalidade para uma jornada fluida
Em 2024, a omnicanalidade vem pra ficar, uma vez que ofereça uma experiência consistente em todos os canais de contato, desde que bem-feita.
Para ser efetiva, é importante integrar sistemas e processos de forma harmoniosa, garantindo uma transição entre os canais, a fim de obter uma visão unificada do cliente. Como em:
- Website, aplicativo, telefone, redes sociais, lojas físicas, etc.
- Integração dos canais para que o cliente possa alternar entre eles sem perder o contexto.
Investir na capacitação de equipes para oferecer um atendimento consistente em todos os canais colabora para que os clientes se sintam valorizados e compreendidos, independentemente de onde escolham interagir com a marca.
Um bom exemplo como referência está na Starbucks, que criou uma experiência integrada para seus clientes, permitindo que eles interajam com a marca de várias maneiras, seja pessoalmente em uma loja física, através do aplicativo móvel, do site ou até mesmo por meio de serviços de entrega.
4. Experiência móvel otimizada para conversão
Como sempre - e como nunca - a experiência pensada para o aparelho móvel deve ser uma prioridade, uma vez que o uso de smartphones e tablets para compras e interações com empresas esteja crescendo exponencialmente.
Só aqui no Brasil temos o 5º maior número de usuários de smartphones do mundo, com 118 milhões de usuários em 2023, segundo levantamento feito pela plataforma de descontos CupomValido, com dados da The World Bank e Statista (dados da Telesíntese).
Para este ano, espera-se que 72,9% dos usuários de internet no Brasil façam compras online, com 54,2% utilizando seus smartphones para realizar as compras, conforme dados da Statista.
Portanto, oferecer uma experiência mobile impecável trará ainda mais resultados positivos. Sendo assim, tenha em vista:
- Interface amigável e fácil de usar;
- Conteúdo adaptado para dispositivos móveis;
- Processos de compra rápidos e seguros.
Para alcançar essas visões, no entanto, é preciso entender como seu público se comporta. Para isso, utilize:
- Google Analytics para monitoramento do tráfego mobile, taxa de conversão, comportamento do usuário, etc;
- Hotjar ou similares para utilizar mapas de calor e gravações de tela para entender como os usuários interagem com seu site ou aplicativo mobile;
- Testes A/B para comparar diferentes versões de páginas ou elementos e identificar qual gera melhores resultados.
5. Segurança e privacidade dos dados como garantia de confiança
Outro ponto que não pode sair de fora dessa lista de tendências de Experiência do Cliente em 2024 é a preocupação com a segurança e privacidade dos dados.
Segundo pesquisa da PwC Brasil, de 2023:
- 92% dos consumidores brasileiros acreditam que a proteção de dados pessoais é importante ou muito importante;
- 87% dos consumidores estão dispostos a fornecer seus dados pessoais para empresas que demonstrem compromisso com a segurança e privacidade;
- 78% dos consumidores deixariam de comprar de uma empresa que não protege seus dados pessoais.
Ou seja, além de demonstrar o cuidado com os dados do consumidor, é importante garantir de fato a segurança deles com criptografia de dados e políticas de privacidade claras e transparentes.
Algumas empresas que se destacam nesse quesito são:
- Apple, com diferencial de transparência ao publicar seu relatório anual que detalha as solicitações de dados que recebe de governos;
- Google, com diferencial de navegação segura, uma vez que possua recursos de segurança integrados que protegem os usuários de phishing, malware e outros ataques online;
- Microsoft, que se diferencia por oferecer o Windows Defender, um antivírus gratuito que protege os computadores Windows contra malware e outras ameaças.
6. Sustentabilidade e responsabilidade social corporativa como diferencial de marca
Como dito anteriormente, 80% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. E isso abrange também o fato da marca se preocupar em ser sustentável e/ou ter responsabilidade social.
De acordo com dados divulgados pela Nielsen, 66% dos consumidores brasileiros estão dispostos a pagar mais por produtos de empresas que são socialmente responsáveis.
Visto isso, adotar práticas sustentáveis e socialmente responsáveis estão entre as principais tendências de Customer Experience para este ano. Isso significa que se sua marca já não trabalha em prol disso, ela pode começar por:
- Reduzir o impacto ambiental;
- Melhorar a imagem da marca de forma genuína, não se baseando somente no lucro;
- Atrair e reter clientes e talentos;
- Apostar em ESG, no todo, para ampliar essa cultura e explorar as possibilidades.
Conclusão
Por fim, é de total entendimento que a aplicação de CX em 2024 é um investimento essencial para o sucesso de uma empresa.
Ao oferecer esse tópico, é possível aumentar:
- Fidelidade dos clientes;
- Vendas;
- E melhorar o alcance e a imagem da marca;
- Reduzir custos.
Não obstante, tenha em mente que será preciso desde o investimento de tecnologias, que colabore para oferecer uma experiência do cliente personalizada e omnicanal, além de uma cultura baseada em dados, com centralização nos clientes e, claro, o treinamento e especialização dos funcionários que farão parte deste processo.
